Quy Định Tiếp Nhận Và Giải Quyết Phản Ánh, Yêu Cầu, Khiếu Nại
Dolozi Store công khai phương thức tiếp nhận và quy trình xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm bảo đảm tính minh bạch và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.
Hotline Tiếp Nhận
0931 234 788
Email Chuyên Trách
[COMPLAINT_EMAIL]Biểu Mẫu Trực Tuyến
Gửi yêu cầu ngay
Tóm Tắt Quy Định
| Đối tượng | Khách hàng/người tiêu dùng có giao dịch hoặc vấn đề liên quan đến Dolozi Store. |
|---|---|
| Kênh tiếp nhận | Hotline, Email, Form website, Trực tiếp tại địa điểm kinh doanh. |
| Nguyên tắc | Minh bạch, khách quan, ưu tiên thương lượng và tuân thủ pháp luật. |
| Quy trình | Tiếp nhận → Xác minh → Đề xuất phương án → Giải quyết → Thông báo. |
Phân Định Khái Niệm
Phản ánh
Thông tin khách hàng cung cấp về chất lượng hàng hóa, dịch vụ, thái độ phục vụ hoặc các vấn đề vận hành trên website.
Yêu cầu
Đề nghị Dolozi Store thực hiện hành động cụ thể liên quan đến giao dịch, kỹ thuật hoặc hỗ trợ sản phẩm.
Khiếu nại
Việc khách hàng đề nghị xem xét và giải quyết vấn đề cho rằng ảnh hưởng đến quyền hoặc lợi ích hợp pháp của mình.
Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại
Tiếp nhận thông tin
Khách hàng gửi nội dung qua các kênh công bố. Bộ phận phụ trách ghi nhận sơ bộ vấn đề và thông tin giao dịch.
Xác nhận tiếp nhận
Dolozi Store xác nhận đã nhận được khiếu nại. Thời gian xác nhận tuân thủ theo quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Xác minh và Phân loại
Kiểm tra dữ liệu hệ thống, đơn hàng, hình ảnh, video và làm việc với các bộ phận liên quan (Kỹ thuật, Kho, Giao hàng) để xác định nguyên nhân.
Yêu cầu bổ sung (Nếu có)
Trường hợp hồ sơ chưa đủ căn cứ, Dolozi Store hướng dẫn khách hàng cung cấp thêm chứng từ, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan.
Đề xuất phương án
Dựa trên kết quả xác minh, Dolozi Store đưa ra phương án xử lý (Bảo hành, đổi trả, hoàn tiền, khắc phục lỗi hoặc giải thích từ chối nếu khiếu nại không có căn cứ).
Thương lượng và Thống nhất
Hai bên trao đổi trên tinh thần thiện chí để đạt được thỏa thuận chung phù hợp với chính sách công ty và quy định pháp luật.
Thực hiện và Đóng hồ sơ
Triển khai phương án đã thống nhất, thông báo kết quả cuối cùng cho khách hàng và lưu trữ hồ sơ theo quy định.
Thông Tin Khách Hàng Cần Cung Cấp
Họ tên và số điện thoại liên hệ.
Mã đơn hàng hoặc mã phiếu dịch vụ kỹ thuật.
Ngày thực hiện giao dịch.
Mô tả chi tiết nội dung khiếu nại/phản ánh.
Hình ảnh hoặc video minh họa tình trạng sản phẩm/lỗi.
Yêu cầu hoặc mong muốn giải quyết cụ thể.
Trách Nhiệm Các Bên
Dolozi Store
Thiết lập đầu mối tiếp nhận rõ ràng. Phản hồi đúng thời hạn. Bảo mật thông tin khiếu nại. Phối hợp khách quan trong quá trình xác minh.
Khách hàng
Cung cấp thông tin trung thực, chính xác. Phối hợp cung cấp bằng chứng khi được yêu cầu. Không cung cấp thông tin sai sự thật gây ảnh hưởng uy tín doanh nghiệp.
Giải Quyết Tranh Chấp
Dolozi Store ưu tiên giải quyết mọi bất đồng thông qua thương lượng và hòa giải trực tiếp. Trường hợp hai bên không thể đạt được thống nhất, tranh chấp sẽ được giải quyết thông qua các cơ chế pháp lý:
Hòa giải
Trọng tài/Tòa án
Trình tự và thẩm quyền giải quyết được thực hiện theo quy định của pháp luật Việt Nam hiện hành về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Câu Hỏi Thường Gặp (FAQ)
Tôi có thể khiếu nại qua điện thoại không?
Dolozi phản hồi khiếu nại trong bao lâu?
Nếu tôi mất hóa đơn giấy thì có khiếu nại được không?
Tôi có được yêu cầu đổi sản phẩm mới khi khiếu nại không?
Ai là người trực tiếp xử lý khiếu nại của tôi?
Khiếu nại về thái độ nhân viên được xử lý thế nào?
Thông tin khiếu nại của tôi có bị công khai không?
Tôi có phải trả phí khi gửi khiếu nại không?
Tôi không đồng ý với phương án giải quyết thì phải làm sao?
Nếu khiếu nại liên quan đơn vị vận chuyển thì xử lý thế nào?
Tôi có thể gửi video bằng chứng qua đâu?
Làm sao tôi biết khiếu nại đã hoàn tất?
Ngày có hiệu lực: 06/03/3023
Cập nhật lần cuối: 13/8/2026 | Phiên bản: 1.0.24
Lưu ý: Quy trình này không nhằm hạn chế bất kỳ quyền nào của người tiêu dùng được pháp luật bảo vệ. Trong trường hợp có sự khác biệt giữa chính sách này và quy định pháp luật bắt buộc, quy định pháp luật sẽ được ưu tiên áp dụng.
